Upprinnelsen till dessa funderingar är SJ, som aktivt twittrar som SJ_AB. Jag har själv varit nöjd tågresenär några gånger de senaste åren, och har inte haft mycket att klaga på. Det har inte varit mer krångel och tjafs än jag är van vid i service-situationer (det finns alltid saker att klaga på, liksom, oavsett företag).

I och med SJ:s twittrande har jag däremot blivit väldigt varse alla problem med försenade tåg, stillastående tåg, inställda tåg och annat krångel de som reser oftare än jag upplever. Med följden att varumärket SJ fått sig en törn.

Hur detta hänger ihop med deras deltagande på Twitter? Visst, problemen hade funnits även om inte SJ inte twittrat. Och visst, en och annan hade klagat på sena tåg och annat, även om inte SJ fanns där och lyssnade.

Men jag är helt övertygad om att vetskapen om att någon, företaget, lyssnar, gör människor bra mycket mer angelägna att yttra sitt missnöje, än om de inte lyssnade.

Jämför med Com Hem, som inte är aktivt på Twitter. För ett halvår sedan, cirka, var det extremt mycket ComHem-ilska i mitt flöde, alltså bland uppdateringarna från dem jag följer. I dag är det sällan någonting alls. Visst, söker du på Comhem på Twitter får du många träffar, så ilskan finns kvar, men det är ändå en del tid mellan kommentarerna. Jämför med en sökning på sj_ab: tokigt tätt mellan inläggen, även om du tänker bort cirka hälften som har @sj_ab som avsändare (att söka på ”sj” är meningslöst, men många använder rimligtvis bara den förkortningen också).

Okej, det snackas mer om SJ och deras problem, än om Comhems dito – trots att båda företagen verkar ha ungefär samma relation till sina användare. Men är det ett problem för SJ, eller inte?

Om SJ aktivt plockar ut information ur flödet på Twitter och använder det i sin produktutveckling och i kundrelationsstrategier, så kan det på längre sikt bli enbart positivt att de är aktiva i sociala medier. Gör de inte det, kanske det är mer negativt att dra på sig fientlig eld genom att skaka på busken de gömmer sig bakom?

Har någon granskat detta tidigare? Finns det tankar och möjliga lösningar – eller kanske undersökningar som visar att de faktiska problemen är underställda den positiva effekten av att folk får ytterligare en kanal att möta ett varumärke i?

Vet du, guida gärna. Annars får du gärna bidra med dina egna tankar kring detta.

I samma härad:

1. Så marknadsför du via sociala medier
2. Sociala medier: plats för rättshaverister och pöbelmentalitet?
3. Tre typer du hittar i sociala medier – och hur du bemöter dem

Konsekvenser? Tja, jag skulle tippa att fler kommer söka sig till mer avgränsade och kanske till och med privata sammanhang på nätet. En grupp i form av mejlinglistor eller helt enkelt grupper på någon plattform, som omfattar personer som är kända för varandra i djupare mening än till namn och yrke.
Intresset för att prata för en okänd massa minskar – av olika skäl. Ett är bristen på meningsfull respons.

Det analoga umgänget kommer att värderas upp igen, efter många år med fokus på det digitala. Att känna den man pratar med sedan 10 år, att veta att det man säger inte kan läsas eller snappas upp av vem som helst, att en utkastad åsikt faktiskt stannar hos mottagaren eller helt enkelt glöms bort – det är viktiga faktorer i den här utvecklingen, tror jag.

Det mindre sammanhanget är en del av en annan, större trend, som pågått i många år men nu börjar få verkligt genomslag: trenden mot djup, fördjupning, kvalitet. Den är i sin tur en motreaktion mot tyckarna, mot den snabba litteraturen och kulturen, enkelheten och alla snabba byten. Överflödet och materialismen.

Ja, denna trend följer på det stora miljö- och matintresset (bland andra) som funnits i många år, men den är inte samma sak. För även om matlagning och miljö kan ses som fördjupningar, så har de inte hanterats så, de har istället, för de allra flesta, varit väldigt mycket yta. Jag lovar.

Varför kommer trenderna, och varför kommer de just nu?

En viktig förklaring är helt enkelt pendeln: motverkande trender avlöser hela tiden varandra och har alltid gjort, på mindre och större sikt. De trender jag pratar om här rör sig kanske över en 10- eller 20-årsperiod, andra rör sig över något år eller sekel.
Den utlösande faktorn denna gång tror jag är lågkonjunkturen, som har fått många att stanna upp och fundera över samhället och verkligheten. Men den verkligt stora pushen kommer när räntorna börjar stiga, människor får avsevärt mycket mindre rörelsefrihet när framför allt bolånen blir svindyra, och det lilla sammanhanget och tid för fördjupning kommer att kännas väldigt rätt.

Detta kan vara tankar helt baserade på min subjektiva situation, men jag tror inte det. Vad tror du?

I samma härad:

1. I går reklam, pr, design – i dag kommunikation
2. FRA: Inget dödligt hot mot journalistik och demokrati
3. Andra guldkornet från Guldäggsbloggen: som vi väntat

Därför har jag sammanfattat några tankar i ett typschema för sociala medier. Det handlar alltså om tre vanliga personer, eller snarare roller, du möter i den sociala medie-sfären. Jag tänker inte hävda att det är vetenskap, det är det verkligen inte, utan en modell baserad på mina subjektiva erfarenheter och uppfattningar. Kanske kan de vara till glädje för dig? Berätta gärna i kommentarsfältet – eller såga.

Lite bakgrund. Det lilla schema jag presenterar nedan beskriver i första hand originalproducenter av material på nätet. Skulle du titta på till exempel användare, eller ”prosumenter” som det ibland kallas, krävs snabbt många fler roller.
Jag vill också förtydliga att jag inte lägger någon värdering i de olika benämningarna jag använder, inte heller i de olika rollerna. Rollerna är naturliga i vårt samhälle och jag är övertygad om att alla behövs och att alla tillför något positivt (åtminstone ”också”).
Jag kallar det typer, men det handlar om roller eller förhållningssätt. Ha det i bakhuvudet.

Okej? Bra. Här är typerna:

1. Idealisten.

Idealisten på nätet är ofta en person som brinner för nätet. Personens fokus kanske är politik, djurrätt, miljö, ekonomi eller något annat, men ovanpå detta finns en övertygelse om att nätet kan vara en extra bra plats att driva detta på. Ofta brinner denna person för internet- eller webbspecifika frågor, som transparens, sociala medier och liknande. Nätet är en demokratisk plats där alla kan ha en röst, den ska hållas fri från regleringar, total kommersialisering och så vidare.

Idealisten är en person som ofta tar på sig att driva Stora, Viktiga frågor i allmänhetens namn. Netiqett och respekt är ofta viktiga för de här personerna.

Kännetecken:
Förutom de ovannämnda, lite abstrakta kännetecken, finns några mer uppenbara. Idealisten är till exempel generös med länkar till andra, ser till att upphovsmän får kredd, har ofta en välunderhållen bloggrulle på sin blogg och liknande. De är ofta rätt fokuserade i sina ämnesval, som kretsar kring något de brinner för, och kan vara både närmast moraliserande och väldigt känslosamma i sina texter.

2. Kapitalisten.
Kapitalisten är en typ som har insett att det går att tjäna valuta på nätet – och att det finns en uppsjö av metoder. Valuta kan betyda pengar, men behöver inte göra det: det kan lika gärna handla om uppmärksamhet, besök eller något annat.
Kapitalisten brinner för det som verkar mest lönsamt, och jobbar metodiskt och medvetet för att maximera sina möjligheter att få in valuta. Under en skyddande mantel benämnd ”utveckling” kan kapitalisten samvetslöst försöka kapitalisera på andras idéer – kanske ibland också på andras material.

Kapitalisten är en typ som ogärna länkar till konkurrenter, har en extremkort eller ingen alls bloggrulle, kanske älskar annonsnätverk och tar till alla metoder för att synas och hitta nya ”konsumenter”.

Kännetecken:
Liksom Idealisten, håller sig kapitalisten gärna inom ett visst ämne. Här handlar det dock inte alltid om intresse utan om en medveten fokusering för att hålla läsarna intresserade, klättra på söklistorna och annat.
Kapitalisten är ofta väldigt proffsig i sin presentation och sina ämnesval. Det syns bland annat i rubriksättningen som gärna är konkret och löftesrik, det syns i användningen av listor (”10 metoder för att …”), effektivt språk och liknande. Kapitalisten är sannolikt en ganska typisk läsare av till exempel Copyblogger, som gärna ger tipsen för ökad trafik.

3. Turisten.
Turisten är en något svårfångad typ. Utmärkande är nämligen att det inte finns något verkligt utmärkande. Turisten tycker att internet/webben är trevligt, kul, underhållande och bra, men kanske inte dödligt viktigt. Turisten tar gärna del av allt som erbjuds, men bidrar kanske inte så aktivt själv. Har turisten en blogg, blir det gärna en ganska sällan uppdaterad blogg, gärna lite svängig i innehåll och stil.

Turisten är ofta på nätet utan verkligt uttalade mål. Turisten skriver och läser bloggar, mikrobloggar, kollar på Youtube-filmer eller vad det nu handlar om, bara för att denne vill. Att det ger lite kunskap eller koll är väl trevligt, men underordnat underhållningen.

Kännetecken:
Turistens fokus är snarare självet än något specifikt ämne. En turist-blogg kommer till exempel att svaja i ämnesval, kanske inte ha en tänkt publik, uppdateras lite hipp som happ och ha en bloggroll som en gång i tiden var extremt uppdaterad men kanske fallit i glömska.

De olika typerna är inte huggna i sten, och de är inte permanenta: en person kan växla mellan typer över tid eller mellan olika plattformar (till exempel ha en turistblogg men kapitalist-youtube-kanal). De kännetecken jag räknar upp är inte nödvändiga, och det finns säkert fler faktorer som kan användas som kännetecken.

Väldigt sammanfattningsvis skulle man kunna säga att Kapitalisten och Idealisten delar flest egenskaper, men av olika skäl. Båda vill ju påverka, båda vill ha en publik (som valuta eller opinion), båda vill ofta åstadkomma något utanför en själv.

Turisten är istället den breda rollen, som kan luta åt båda ytterligheterna. Såhär har jag gjort det som bild:

Den är missvisande vad gäller Idealistens och Kapitalistens släktskap, men visar hur turist ändå är något slags kitt dem emellan.

Makes sense?

Jag hoppas det. Det kan faktiskt vara en ganska användbar indelning, som till exempel kan vara grund för en indelning av olika sociala mötesplatser. De olika typerna är nämligen olika vanliga på olika ställen – och jag tror att de oftast tillför material i olika utsträckning. Titta här (fallande ordning, alltså vanligast först):

Forum – idealister, turister, kapitalister
Bloggar – idealister, kapitalister, turister
Facebook – turister, kapitalister (apps), idealister
Flickr – turister, kapitalister, idealister
Mikrobloggar – kapitalister, idealister, turister

Och så vidare. Visst är det en grov indelning som kan utmanas, men ändå.

Det är också en indelning som kan gagna dig som vill samarbeta med innehållsproducenter på nätet. Baserat på de olika egenskaper och intressen jag angett ovan, är det enkelt att förstå att olika producenter kräver olika tilltal och olika belöning. En enkel struktur:

Idealisten – ”hjälp mig, det gagnar din sak”
Kapitalisten – ”hjälp mig, det gagnar dig”
Turisten – ”hjälp mig, det är kul för dig”

Vad säger du – ligger det något i detta?

Uppdaterat 100620

Det finns tydligen ett uttryck för dem jag i detta inlägg kallar idealister. Det är Kumbaya-bloggers. Om du råkar vara en sån och vill fortsätta att vara det, kan det vara värt att läsa detta inlägg om att det inte måste vara fult att tjäna pengar på sin blogg.

I samma härad:

1. Så marknadsför du via sociala medier
2. Sociala medier: plats för rättshaverister och pöbelmentalitet?
3. Kanske förlorar företag på aktivitet i sociala medier

Och … där gick det åt helvete på riktigt.

Hur kan kommunikationsdirektören säga något så urbota korkat? ”Virgin är ledsna att brevskrivaren …” … Prisvinnande?! Det där avskrapet, skräpet, knappt matlika, som visas på bilderna i artikeln (bilder tagna av brevskrivaren)? Prisvinnande?!

Vad lär oss detta? Jo, att
1. Virgin är stolta över sin mat
2. Brevskrivaren har fel, det är inte alls fel på maten som visas upp på bilderna. Tvärt om, den är ”very popular on our Indian routes”.
3. Virgin kommer att fortsätta att servera sörjan som visas upp på bilderna på sina flygningar.

Så, hur borde Virgin ha hanterat detta?

En tänkbar strategi:
1. Kontrollera vad som har gått helt fel ‘denna flygning’
2. Åtgärda felet och se till att det inte upprepas
3. Skicka brevskrivaren och övriga passagerare på den aktuella flygningen ett presentkort på 10 pund som kompensation för den usla maten. Kanske att användas i flygshopen nästa gång

En trolig effekt:
- brevskrivaren – och alla medresenärer – känner sig synliga och betydelsefulla.
- resenärerna inser att det lönar sig att höra av sig med kritik, eftersom Virgin lyssnar
- resenärerna blir mindre angelägna att klaga, eftersom de vet att Virgin bryr sig och försöker göra rätt (konstigt det där)
- framtida resenärer kommer att bli mer nöjda
- det blir inga tidningsartiklar med väldigt konstiga slut, utan eventuellt tidningsartiklar med ett slut som lyfter företaget, inte sänker.

Å andra sidan: den nuvarande hanteringen befäster Virgin som ett billigt bolag. Det kanske var poängen.

I samma härad:

1. Fel svar kostar mediehusen miljoner
2. Det här med glasbitar i maten
3. SEB:s problem: kunderna har hjärna