Om du läst mitt senaste inlägg om det fantastiskt roliga klagobrevet till Virgins Richard Branson (nedan), såg du kanske artikelns avslutning (tidningsartikelns, inte min postnings: artikeln finns här). Där sägs att Virgins kommunikationsdirektör bekräftat att Richard Branson ringt upp brevskrivaren och tackat för dennes konstruktiva kritik. Vidare sa direktören att Virgin var ledsna att brevskrivaren inte var nöjd med maten, vilken är ”award-winning food which is very popular on our Indian routes”.

Och … där gick det åt helvete på riktigt.

Hur kan kommunikationsdirektören säga något så urbota korkat? ”Virgin är ledsna att brevskrivaren …” … Prisvinnande?! Det där avskrapet, skräpet, knappt matlika, som visas på bilderna i artikeln (bilder tagna av brevskrivaren)? Prisvinnande?!

Vad lär oss detta? Jo, att
1. Virgin är stolta över sin mat
2. Brevskrivaren har fel, det är inte alls fel på maten som visas upp på bilderna. Tvärt om, den är ”very popular on our Indian routes”.
3. Virgin kommer att fortsätta att servera sörjan som visas upp på bilderna på sina flygningar.

Så, hur borde Virgin ha hanterat detta?

En tänkbar strategi:
1. Kontrollera vad som har gått helt fel ‘denna flygning’
2. Åtgärda felet och se till att det inte upprepas
3. Skicka brevskrivaren och övriga passagerare på den aktuella flygningen ett presentkort på 10 pund som kompensation för den usla maten. Kanske att användas i flygshopen nästa gång

En trolig effekt:
- brevskrivaren – och alla medresenärer – känner sig synliga och betydelsefulla.
- resenärerna inser att det lönar sig att höra av sig med kritik, eftersom Virgin lyssnar
- resenärerna blir mindre angelägna att klaga, eftersom de vet att Virgin bryr sig och försöker göra rätt (konstigt det där)
- framtida resenärer kommer att bli mer nöjda
- det blir inga tidningsartiklar med väldigt konstiga slut, utan eventuellt tidningsartiklar med ett slut som lyfter företaget, inte sänker.

Å andra sidan: den nuvarande hanteringen befäster Virgin som ett billigt bolag. Det kanske var poängen.

I samma härad:

1. Fel svar kostar mediehusen miljoner
2. SEB:s problem: kunderna har hjärna
3. Här är dagens 4 bästa nyheter:

Det här måste vara ett av världens roligaste klagobrev. Jag skrattade högt många, många gånger :D

Hittade brevet tack vare Liselotte Fridh på Microsoft – tack!

Och det ambitösa brevet säger en del om varumärkesvärdet, eller hur?

I samma härad:

1. Livet från den mjuka sidan
2. Andra guldkornet från Guldäggsbloggen: som vi väntat
3. Bra tv om design – snart borta från SVT Play!