“Genom att närvara förbättrar vi upplevelsen av Sj. Man kan klaga hur mycket man vill – vi kommer alltid att finnas där. Som en god vän. Och därför är det bara positivt att vi finns på Twitter.”

Däremot hur de ska närvara är inte lika självklart. Som de agerar nu blir de mestadels bespottade av ilska kunder, men om de istället lyssnade av de sociala medierna i ett bredare perspektiv är jag övertygad om att de skulle kunna utnyttja “svenska folkets” synpunkter och idéer till att utvecka sina egna verksamheter. Och här verkar det som om Comhems trots allt kommit längst som uppenbarligen endast ser Twitter som ytterligare ett sätt att kommunicera med missnöjda kunder. SJ:s strategi med närvaron är för ett ?-tecken.

Jag får fortsätta att försöka underbygga min hypotes och se om jag kan presentera något mer substantiellt framöver. Oavsett om jag kan det eller ej, förbehåller jag mig rätten att tro på den ;)

Innan Sj började närvara på Twitter visste jag, genom media, vänner och bloggar, att de konstant får mycket kritik. Men först nu – efter att jag börjar följa Sj på Twitter och därmed relativt ofta tar del av tweets från dem – förstår jag hur pass många som är förbannade på tågföretaget. Dagligen bemöter Sj kritik på Twitter. Och då är det viktigt att komma ihåg att Twitter är förhållandevis pyttelitet i Sverige. Alltså – på den här lilla, lilla arenan ryms trots detta en hel drös med svenskar som är mer eller mindre arga på Sj. Hur ser det då inte ut i den stora världen?

Så jag tänker: “Oj, Sj har uppenbarligen stora problem. Bara här på lilla Twitter får de ta emot mycket kritik. De svenska hemmen måste vara överbefolkade av besvikna kunder. Verkligen en usel produkt de erbjuder. Till och med sämre än jag trodde.”

Den sista meningen i mitt fiktiva citat har en nyckelroll i den här diskussionen. På grund av Twitter har jag fått ta del av många koncentrerade historier om hur Sj inte behandlat sina kunder så som kunderna själva velat. Betydligt fler historier än vad jag fick ta del av innan, faktiskt. Vilket, så klart, påverkar hur jag själv upplever Sj. Antar jag.

Avslutningsvis håller jag med föregående talare. Jag tror och hoppas att de positiva aspekterna överväger de negativa. Tack för ett intressant inlägg med en spännande vinkel. Ha en fin helg!

Resonemanget kring att @SJ_AB fungerar som en fokuspunkt borde jag utvecklat – SJ har missnöjda kunder på grund av förseningarna (och en del annat), inte på grund av att SJ finns på Twitter. Man kan som du gör, hävda att de som hänger på Twitter ser en missnöjesyttring de annars skulle ha missat (inte i fallet SJ, men i teorin kan det ju vara så för andra företag). Å andra sidan har SJ möjlighet att _bemöta_ kritiken. Missnöjda kunder som inte har tillgång till Twitter är inte nödvändigtvis tysta kunder, men de som hör deras missnöje får bara ena sidan av storyn, även om de kanske är färre.

På det hela taget tror jag att de positiva aspekterna – dialogen, möjligheten att direkt prata med missnöjda kunder, transparensen – överväger de negativa. Men det är en väldigt intressant tankegång du har tagit upp här, du ställer frågan på huvudet på ett sätt som jag aldrig sett nån annan göra. Hatten av för det.

Innan jag går in på detaljer, vill jag poängtera att SJ bara är ett exempel taget i belysande syfte. Har jag rätt, finns det flera som upplever samma mekanismer, har jag fel är SJ kanske en anomali eller, som flera påpekat på bland annat Twitter, så har det helt enkelt att göra med snökaoset.

Men, min huvudpoäng i inlägget, som du också lyfter fram i ditt svar, är detta att du genom att vara närvarande drar på dig kritik som annars inte skulle ha yppats – just för chansen att få svar eller gehör.
Som jämförelse med SJ-caset finns till exempel bankernas stadigt dåliga pr som de fått för bonusar och annat, vilket borde gjort en och annan upprörd. Enligt Kullins lista på svenska företag på Twitter (http://socialmedia.wikidot.com/twitter-se) finns inte en enda bank på Twitter. Om Seb funnits där – hade det blivit fler reaktioner på bonus-publiciteten i så fall?
Och min känsla säger att det var bra mycket mer snack om både Aftonbladet och Expressen, när Jan Helin respektive Thomas Mattsson var aktiva twittrare.

Jag kan vara ute och cyklar. Jerry Silfwer ger visst understöd för mina tankar på sin blogg Doktor Spinn (http://www.doktorspinn.se/2010/02/04/smurftips-143/), men detta är som vanligt ingen färdig teori – bara en hypotes.