Sociala medier: plats för rättshaverister och pöbelmentalitet?
Idag skriver Hans Kullin en bra bloggartikel om hur sociala medier används av privatpersoner för att publikt lufta sitt missnöje med ett företag eller en tjänst, och hur det hanteras av företagen. Har du ett företag eller om du jobbar med rådgivning åt andra företag, är det en bra idé att läsa Kullins artikel.
Ämnet “sociala medier som pöbelns nya torg” är något jag själv har funderat på den sista tiden. Jag upplever att företagsbashingen i de sociala medierna accelererar. Liksom Hans Kullin tycker jag att det är bra att vi nu har fått en ny möjlighet att sätta tryck på företag som missköter sig mot kunder och annat, men jag oroas också över hur detta verktyg allt oftare ser ut att användas i någon slags personliga vendettor mot företag.
Men gör de det, kanske du tänker, och det är en befogad fråga. Jag kan inte belägga detta påstående, men jag kan säga såhär: jag har aldrig deltagit i ett socialt sammanhang där företag och deras tjänster, och framförallt missnöjet med dessa, diskuteras så frekvent. Det betyder inte automatiskt att det är personliga vendettor, men allvarligt: varför tror så många att jag och deras andra kontakter bryr oss djupt om att de har problem med “@binero”, “#comhem” eller annat? Och om det bara är i allmän frustration, varför hashtagga, varför inte tala direkt till de företag du vet har ett Twitter-konto?
Det är samma beteende som att skriva ut en persons fulla namn, men inte användarnamn på Twitter, när du framför klagomål. Resultatet blir att personen själv inte nödvändigtvis hittar inlägget, men att det kommer att hittas av folk som söker på namnet via sökmotor. Illvilligt, oärligt och fegt, säger jag.
Jag och Hans Kullin diskuterade kort hans artikel på Twitter, bland annat berörde vi hur viktigt det är att företag inte lägger sig platt för en ”social pöbel” om de har goda skäl till att göra vad de gör – vilket också är något Kullin tar upp i sin artikel. Hur detta fenomen ska hanteras, är något som kan vara värt att fundera över.
Jag är inte mycket för uppslutningar och massaktioner, men i det här fallet skulle jag gärna se en ”gemensam ansträngning”, som det så fint kallas. En ansträngning för att påpeka när företag har Twitterkonton eller finns i på andra sociala plattformar och uppmana klagande att vända sig direkt till företagen med sina privata problem i första hand.
Risken är annars att de sociala medierna blir slasktrattar för klagomål och gnäll – och därmed kan dömas ut som ointressanta för de personer och företag de i dag inbjuder till dialog med.
(PS. Hittade denna artikel, som jag tycker är ett lysande exempel på när någon gått låååångt över gränsen, något jag inte känner till några svenska fall kring: ett rakt försök till utpressning via blogg. En annan bloggares reflektion kring samma händelse.)
Uppdaterat:
Niclas Strandh tipsar om denna artikel, som är ett bra exempel på hur företag kanske inte ska hantera kritik.
I samma härad:
Jag gav Telia en känga i min blogg häromsistens och visade ett sällsynt dåligt kundärende.
De svarade, jag fick löst ärendet och självklart avslutade jag med att i ett kommande inlägg berömma Telia för hur de löste det uppkomna läget.
Hade jag inte gjort det senare hade jag inte varit nöjd med mig själv.
Det är intressant det här och några aktuella fall är rätt osmakliga, faktiskt.
Ja, det finns bra och dåliga exempel. Och själv är jag ju för att företag finns i sociala medier och medagerar, tycker det är jättebra.
Att göra som du och lyfta fram föredömlig service är bra, men ibland blir det lite knasigt ändå. På Twitter tex RT:as gärna misstagen, men i mindre utsträckning när de åtgärdas. Det är lite konstigt, men egentligen samma beteende vi ofta ser i traditionella medier: klavertrampen är roligare att berätta om, än kliven i rätt riktning.
Svårhanterligt och mycket intressant, som sagt.
Jag håller med om att man i förstahand bör kontakta företagen man är missnöjd med innan man skriver skit om dom på nätet men.
Jag kritiserade Telia öppet på min blogg (http://alo99.blogspot.com/) Men då hade jag försökt framföra min kritik via telefon och mail utan att få svar (Väntade 48 timmar).
Efter att jag postat inlägget så var problemet löst på 4 timmar…
Något som jag också delgav på min blogg.
Kanske var det fegt, omogot och jag vet inte vad… men i bland tror jag man måste Sverka för att det skall hända något.
De flesta gör säkert som du, testar att publicera någonstans som sista utväg. Och jag har inget emot det, egentligen.
Det jag oroar mig för är, att eftersom det fungerar, kommer det att bli mer och mer en tidig eller kanske första utväg. Då blir det en gräddfil att ha en blogg eller att finnas på mikrobloggar och annat. Vilket inte heller är något problem för mig, nån jäkla fördel ska det ju finnas ;), men ändå.
Sedan är genomslaget för en negativ nyhet och en positiv väldigt olika. Ofta är det fler som får höra det negativa än det positiva, så även om du beter dig hederligt, kan effekten bli fortsatt negativ. I sig ett argument för företagen att ta sociala medier på allvar.
Men. Den risk jag ser, är att det blir för mycket av det hela, och att de sociala medierna slutar att fungera som primer och vettigt bollplank för företagen, ett bra sätt att få input från sina kunder, användare etc, och istället blir ett gnällhål. Det har både vi som konsumenter och företagen mycket att förlora på.